Toutes les entreprises utilisent le bouche à oreille, et souvent sans même le provoquer.
Il est cependant possible d’aider le bouche à oreille à progresser et de le faire parler de vous de manière positive. Mais comment faire ? Pascal LECCIA est intervenu lors d’un club pour nous éclairer.
Tout d’abord, il faut savoir que le marketing de bouche à oreille est l’ensemble des outils, techniques et comportements d’une entreprise, ses dirigeants et ses collaborateurs permettant de faciliter la transmission d’informations favorables au développement commercial. Cela signifie que tout ce qui émane de l’entreprise peut faire parler de vous : votre charte graphique, vos salariés, vos sous-traitants, la qualité de vos prestations… Tous ces éléments peuvent jouer un rôle positif ou négatif dans l’expérience client.
Afin de vous assurer d’avoir des appréciations positives sur votre entreprise, il y a 7 règles d’or à respecter :
- Assurer la prestation pour laquelle le client vous paye
- Considérer que chaque personne dans l’entreprise joue un rôle dans le bouche à oreille (salariés, sous-traitants…etc)
- Considérer que tout ce qui émane de l’entreprise joue un rôle dans le bouche à oreille
- Être digne d’intérêt
- Rendre les gens heureux par l’expérience vécue avec vous
- Agir pour que les gens aient confiance en vous.
- Faciliter la diffusion de l’information.
Développer votre marketing de bouche à oreille :
Le marketing de bouche à oreille est une communication qui fonctionne et attire un certain nombre de clients. Il est donc important de veiller à ce que les gens disent du bien de votre entreprise.
Mais pourquoi les gens parlent de vous ? C’est généralement :
- Une expérience produit / service vécue (positive ou négative)
- Un sujet intéressant et / ou original.
- Parce qu’ils ont confiance dans une entreprise honnête.
Si vous souhaitez développer votre marketing de bouche à oreille, il faut avant tout savoir identifier vos relais. Ce sont eux qui vont parler de vous, en bien ou en mal :
- Les clients satisfaits
- Les salariés enthousiastes
- Vos plus grands fans qui ne sont pas des clients
- Les professionnels ou prescripteurs
- Les clients insatisfaits
Ces relais parlent de vous pour plusieurs raisons. Par exemple, sans action de votre part, ils parleront de leur expérience client, de l’intérêt que peut porter votre entreprise / produits / services, de ce qui fait votre originalité et plus simplement si une occasion se présente au cours de leurs conversations.
En provoquant le bouche à oreille, vous pouvez favoriser les avis positifs sur votre entreprise. Vos relais réagiront davantage à vos nouveautés, à vos actualités, à votre originalité et à votre engagement.
Mais comment trouver de nouveaux sujets ?
- N’hésitez pas à demander à vos clients comment ils vous ont connu
- Écoutez vos (nouveaux) clients
- Interrogez vos relais
- Observez-vous (âge de l’entreprise, nouvelles méthodes…)
- Observez l’actualité en lien avec votre entreprise
Ces sujets sont à développer par les deux outils du marketing de bouche à oreille. Le premier est l’outil physique (T-shirt, flyers, affiches, repas aux restaurants, rencontres…) et le second le Web (Site internet, réseaux sociaux, etc…).
Les causes d’un bouche à oreille négatif :
- Manquer d’exigence sur la qualité du travail
- Considérer que seuls les commerciaux génèrent du bouche à oreille
- Être ennuyeux
- Être silencieux
- Décevoir les gens
- Tromper les clients
- Compliquer la diffusion de l’information
- Laisser continuer des discussions négatives sur vous
Il faut savoir qu’un client mécontent envoie un message négatif à 5 personne en moyenne. Cependant, un client mécontent, qui devient content, envoie un message positif à 10 personnes ! Il est donc très important de ne pas laisser les discussions négatives sur vous continuer et d’essayer de régler les éventuels problèmes.
Ce compte rendu a été rédigé pour information uniquement, par Réseau Entreprendre Seine & Marne, sans relecture préalable du conférencier.
