Béatrice de Montille, présidente de Réseau Entreprendre® Rhône, est la créatrice de Merci Maman. Cette chef d’entreprise accomplie et aguerrie nous plonge dans l’univers de son entreprise qui réalise 4.7 millions d’euros de chiffres d’affaires.
Spécialisée dans la création de bijoux personnalisés, elle a fait le choix dès le lancement de privilégier le e-commerce.
Merci Maman est devenue en 16 ans une marque emblématique de bijoux personnalisés sur le marché européen. Fondée en 2007 par Béatrice de Montille en Angleterre l’entreprise réalise aujourd’hui un chiffre d’affaires de 4,7 millions d’euros dont les 2/3 et à l’export et emploie 25 personnes. La marque a fait le choix stratégique de vendre principalement via son site internet et des plateformes digitales partenaires.
L’après Kate Middleton
En 2014, Kate Middleton choisit de porter l’un des colliers de la marque, ce qui génère immédiatement un impact phénoménal sur ses ventes en ligne. Toutes les clientes veulent LE collier de la duchesse ! En quelques mois seulement, le chiffre d’affaires de Merci Maman est multiplié par deux et l’équipe double passant de 6 à 12 collaborateurs. S’enchaînent les trophées, l’ouverture à d’autres marchés en Europe, et c’est là que le e-commerce révèle son avantage clé : la possibilité de conquérir des marchés internationaux plus facilement sans devoir être présent avec des boutiques physiques.
Béatrice de Montille mentionne la nécessité de fournir une relation client très réactive surtout quand l’entreprise est uniquement présente en ligne, et a perpétuellement innové en termes de service client, offrant par exemple la possibilité de poser une question par le Chat ou par WhatsApp, en plus des traditionnels téléphones et emails. Elle insiste également sur la nécessité d’une communication ciblée sur les réseaux sociaux, soulignant la pertinence d’Instagram avec des comptes dédiés par pays. Merci Maman gère donc 4 comptes Instagram distincts (France, Angleterre, Allemagne et Italie) totalisant plus de 350 000 followers. De ces messages relayés au bon moment, ainsi que des newsletters personnalisées, dépendent les commandes, notamment lors de la Fête des mères, un des gros rendez-vous pour le e-commerce qui est célébré à des dates différentes dans chacun de ces pays.
Enfin l’entreprise a choisi d’innover en lançant continuellement de nouvelles collections, tout en gardant une gamme restreinte, permettant au client de se retrouver facilement dans leur offre et de finaliser plus facilement sa commande. La gravure à la main, la production et l’expédition des commandes sont complètement internalisées dans leur atelier parisien, s’assurant ainsi de la qualité et de la rapidité de livraison (expédition en 24 heures).
Un nouveau tournant numérique
Avec la croissance de l’entreprise, la nécessité s’est imposée de migrer vers une plateforme plus performante en termes de back-end. Ainsi, Merci Maman a opté pour la V2 de Magento, non seulement pour renforcer la sécurité de son site, mais également pour améliorer sa visibilité sur Google. Cette nouvelle version leur a également permis de simplifier certaines intégrations avec des applications telles que TrustPilot ou celle de Chronopost pour les livraisons.
Béatrice de Montille souligne que cette innovation a été nécessaire après des années de croissance continue de leur chiffre d’affaires. Elle ajoute que, en atteignant une taille critique, leur entreprise était dans l’obligation de s’armer d’outils plus adaptés à la taille de l’entreprise.
Elle met l’accent sur la nécessité d’anticiper soigneusement de tels changements et de s’entourer de professionnels compétents. Malgré une mise en œuvre bien orchestrée entre agences, freelances et équipe interne de leur projet, une perte de 30% de leur chiffre d’affaires a été enregistrée lors de la migration, directement imputable à la dégradation de leur référencement sur Google. Conjointement à la période post-Covid, marquée par une diminution des commandes en ligne, la perte a été immédiate dès le jour du lancement. Il a fallu deux ans pour reconstruire ces liens.
C’est un rappel essentiel : lorsque vous avez 85% de votre chiffre d’affaires provenant de votre e-commerce, la performance de votre outil est impérative et doit être constamment optimisée. C’est la raison pour laquelle Merci Maman collabore avec des freelances et des agences dédiées à la gestion de leur site web et à leurs communications payantes sur les réseaux sociaux.
Conseils précieux pour les entrepreneurs en e-commerce
Si elle devait partager quelques conseils issus de son expérience :
- Avoir un service client 5 étoiles : la clé réside dans une réactivité exemplaire et une proximité via des canaux tels que WhatsApp, et sur lequel ils ont amélioré leur service client, qui fonctionne particulièrement bien.
- Écouter le client : cela peut aussi amener de bonnes idées d’innovation. Le digital exige de créer encore plus de lien avec les clients.
- Oser et tester : Ne pas craindre de se lancer, de tester différentes approches. Le monde du digital évolue constamment, l’adaptabilité est essentielle. La perfection est l’ennemi du bien !
- S’entourer d’experts : en croissance, de pas hésiter pas à faire appel à des experts, que ce soit dans le marketing digital ou d’autres domaines spécifiques.
- Nouer des partenariats commerciaux : les collaborations avec des marques partageant la même cible peuvent être des leviers puissants, comme leur partenariat avec une entreprise de mobilier pour chambre d’enfants. C’est important de pouvoir partager des bonnes pratiques.
Le monde du e-commerce est une toile en constante évolution et offre une connexion authentique avec son audience.
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